Cara Menghadapi Customer yang Complain di Restoran Anda Secara Profesional

Dalam industri jasa boga, cara menghadapi customer yang complain adalah keterampilan dasar yang wajib dimiliki chef dan pelaku bisnis kuliner. Di era digital, satu komplain yang ditangani buruk bisa berdampak besar pada reputasi restoran. Karena itu, penting bagi Anda untuk tetap tenang, meminta maaf dengan tulus, hingga memberi solusi yang cepat serta memuaskan. Penanganan keluhan pelanggan dengan profesional merupakan benteng Anda demi mempertahankan loyalitas konsumen.

Bagaimana Cara Menangani Keluhan Pelanggan Secara Profesional?

Pelanggan yang kecewa dapat berbalik menjadi loyal customer bila keluhannya ditangani secara cepat dan memuaskan. Gun Gun Handayana, Executive Chef Unilever Food Solutions, membagikan sejumlah langkah sederhana yang bisa membantu Anda memahami cara menghadapi customer yang complain dengan lebih profesional.

1. Biarkan konsumen menyampaikan keluhan tanpa interupsi

Saat konsumen menyampaikan keluhan, dengarkan saja dengan sikap tenang dan empati. Tunjukkan perhatian lewat bahasa tubuh, seperti anggukan disertai dengan eye contact yang sopan.

2. Validasi keluhan dengan empati dan permintaan maaf  

Bangun empati terhadap ketidakpuasan pelanggan dengan permintaan maaf yang tulus, meski kesalahan bukan dari pihak Anda. Ucapkan kalimat maaf yang spesifik terhadap isu yang dikeluhkan, misalnya, “Saya mohon maaf kalau makanannya tidak panas.”

Hindari menyalahkan staf di depan pelanggan dan tunjukkan tanggung jawab Anda sebagai bagian dari tim. Langkah sederhana ini menunjukkan cara menangani keluhan pelanggan dengan profesional.

3. Berikan solusi nyata secara cepat

Tawarkan solusi cepat yang menunjukkan tanggung jawab Anda, seperti mengganti dengan masakan baru atau menawarkan menu alternatif. Anda juga dapat menunjukkan gesture of goodwill dengan memberi diskon, voucher, atau hidangan gratis. Kecepatan dalam menangani komplain pelanggan dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif bagi pelanggan.

4. Konfirmasi kepuasan pelanggan

Setelah memberikan solusi, kembalilah ke meja pelanggan untuk memastikan kepuasan mereka. Jangan lupa ucapkan terima kasih karena telah memberi masukan yang membantu meningkatkan pelayanan bisnis Anda. Hal yang sama berlaku juga untuk konsumen online. Anda dapat menghubungi konsumen lewat telepon atau komunikasi langsung melalui media sosial.

5. Catat keluhan sebagai bahan evaluasi

Rekam setiap komplain konsumen secara detail sebagai bahan untuk evaluasi internal. Gunakan data ini untuk mengidentifikasi masalah, merevisi SOP, atau melakukan pelatihan terhadap staf demi mencegah kesalahan yang sama terulang kembali.

Dalam situasi menegangkan seperti menerima komplain, sikap dan respons Anda menentukan apakah pelanggan akan kembali atau memilih tidak datang lagi.

Apa Saja Kesalahan dalam Menangani Komplain Pelanggan?

Menangani komplain pelanggan dengan tepat adalah salah satu faktor penting agar bisnis jasa boga tetap langgeng. Namun, masih banyak kesalahan yang terjadi dalam menerapkan cara menghadapi customer yang complain di situasi nyata, terutama oleh chef atau staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Kesalahan-kesalahan ini bisa membuat pelanggan kehilangan kepercayaan dan enggan kembali, padahal sebenarnya hal ini bisa dihindari dengan pendekatan yang lebih profesional.

1. Menanggapi dengan sikap membela diri atau defensif

Sikap defensif merupakan kesalahan paling umum. Reaksi ini biasanya muncul secara spontan, misalnya dengan membela hasil masakan atau bahkan menyalahkan pelanggan. Fokus utama dalam penanganan keluhan pelanggan adalah mendengarkan dan meredakan emosi pelanggan.

Hindari memberi jawaban yang terkesan membela diri atau menyalahkan selera pelanggan, seperti “Memang resepnya seperti ini,” atau “Pelanggan lain juga suka, kok.”

2. Kurang empati dan permintaan maaf yang tidak tulus

Pelanggan yang komplain sesungguhnya ingin didengar dan dipahami. Permintaan maaf yang terdengar seperti formalitas tanpa solusi hanya akan membuat konsumen tambah kecewa.

3. Meremehkan atau mengabaikan komplain

Kesalahan ini kerap terjadi di industri F&B. Misalnya, mengabaikan keluhan kecil di restoran, tidak merespons komplain konsumen di media sosial, atau bahkan membiarkan online review yang buruk.

4. Lamban merespons komplain

Kecepatan adalah kunci dalam penanganan keluhan pelanggan. Komplain yang dibiarkan terlalu lama dapat berkembang menjadi isu besar, misalnya ketika pelanggan menunggu terlalu lama untuk mendapatkan solusi.

5. Tidak memberikan solusi yang nyata

Permintaan maaf tanpa tindak lanjut berpotensi membuat konsumen kapok untuk kembali. Coba tawarkan solusi nyata, seperti mengganti pesanan, memberi diskon atau hidangan gratis sebagai kompensasi.

6. Tidak melakukan evaluasi atau perbaikan     

Tanpa evaluasi internal atau pelatihan staf setelah insiden komplain, kesalahan yang sama tentu akan terulang. Jadikan setiap keluhan pelanggan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan operasional dapur maupun kualitas pelayanan restoran Anda. Dengan memperbaiki satu kesalahan kecil hari ini, Anda sedang membangun reputasi besar untuk masa depan.

Kesalahan terbesar sebagai pelaku bisnis kuliner adalah memandang komplain sebagai serangan pribadi atau hambatan, padahal keluhan pelanggan bisa menjadi umpan balik berharga untuk meningkatkan kualitas bisnis. Dengan memahami cara menghadapi customer yang complain secara profesional dan personal, Anda tak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga mengubah pengalaman negatif menjadi peluang untuk membangun loyalitas konsumen.